E se arriva il commento negativo ? 5 consigli utili per rispondere ai clienti insoddisfatti

Niente panico! Ecco una serie di dritte per affrontare a testa alta eventuali commenti negativi, senza lasciarti prendere dall’emotività. Anzi, in alcuni casi si può anche trasformare in qualcosa di positivo.

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E se arriva il commento negativo ? 5 consigli utili per rispondere ai clienti insoddisfatti
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In questa rubrica ho nel corso del tempo rimarcato l’importanza, per ogni attività che vuole avere successo sul web, di portare avanti strategie online e offline definite e coerenti, con una presenza distintiva sui social e l’imperativo di privilegiare sempre la qualità dei contenuti e delle idee. Purtroppo però non sempre le risposte dei clienti sono quelle sperate… il web 2.0 ha dato piena voce e libertà di esprimersi a tutti e tra questi anche ai clienti scontenti. Ma cosa possiamo fare per evitare che i commenti negativi possano sfociare in vere e proprie ritorsioni? Basti sapere che, secondo una statistica elaborata da New Voice Media, il 31% dei clienti condivide online la propria esperienza negativa con un’azienda, commentando sui social e lasciando pericolose recensioni.
Prima di tutto, niente panico! Ci sono una serie di dritte che puoi seguire per affrontare a testa alta eventuali commenti negativi, senza lasciarti prendere dall’emotività. Anzi, in alcuni casi si può anche trasformare un commento negativo in qualcosa di positivo e un cliente incattivito in un sostenitore convinto della tua azienda.

1. Rispondi SEMPRE

Non ignorare i commenti del cliente insoddisfatto e cerca di rispondere il prima possibile. Il cliente che lascia un feedback negativo si aspetta una risposta da parte dell’azienda e l’attesa potrebbe far incrementare il livello di insoddisfazione. Sappiamo che il cliente non ha sempre ragione ma nella maggior parte dei casi è necessario mantenere professionalità e un tono cortese e disponibile, anche con chi ci fa uscire dai gangheri…. Quanto può peggiorare la situazione una risposta acida ad un utente già mal disposto?

2. Scrivi una risposta breve e semplice

Formula una risposta breve e semplice, della lunghezza di circa tre frasi comunicando la piena comprensione del problema da parte della proprietà. Nel caso in cui fosse necessaria una risposta più elaborata o che lasci trasparire dettagli delicati, sarebbe meglio invitare il cliente ad una conversazione in privato.

3. Ammetti l’errore e non temere di chiedere scusa

A nessuno piace ammettere i propri errori. Ma se una volta ricostruita la situazione è evidente che l’utente aveva i suoi buoni motivi per manifestare disappunto, la cosa migliore è chiedere scusa. Ammetti l’errore, ringrazia per il feedback e precisa che ti sarà molto utile per migliorare ed evitare che si ripeta. Sarà un segnale positivo per tutti quelli che avevano letto il commento negativo.

4. Se puoi, offri un rimedio

A volte chiedere scusa non basta. Non sempre si può rimediare alla situazione, ma ci sono volte in cui puoi venire in contro all’utente con un piccolo gesto. Può essere un omaggio o uno sconto. Non è certo una cosa che puoi fare ogni volta, ma se ne vale la pena e non comporta grandi problemi, è un’occasione per trasformare un cliente insoddisfatto in un tuo sostenitore.

5. Impara dagli errori

Sbagliando si impara! I proverbi dei nostri nonni hanno sempre ragione 🙂 Dai commenti negativi sui social si vorrebbe stare sempre alla larga, ma spesso possono essere anche uno strumento per capire cosa non va o può essere migliorato nella tua attività e nella gestione delle relazioni con i clienti.

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